BNPP – Manager la QRC

La Relation Client côté management d’équipe !

L'essentiel du projet

  • Un module d’entraînement, basé sur 7 études de cas pour refléter la complexité et la diversité des réclamations clients :
  • Chaque étude de cas est issue d’un cas réel;
  • Trois compétences sont travaillées à travers ces études de cas : l’analyse du processus de réponse à la réclamation, le management des collaborateurs, les postures à adopter, face au client/au collaborateur;
  • Chaque étude de cas se conclut par une vidéo d’expert, apportant des conseils sur les bonnes pratiques en management de la QRC.

Expérience

  • Digital Learning

Contexte

Une Relation Client de qualité est essentielle pour la BNPP. Mais comment manager efficacement des équipes sous tension qui doivent faire face aux exigences des clients mécontents et de leur propre entreprise ?

Objectif

  • Savoir identifier et restituer de façon objective les défauts de gestion de la Relation client
  • Adopter les bons réflexes de management des équipes en charge de la Relation Client
  • Développer une culture de l’amélioration continue des processus de réponse

Facteurs clés de succès

Une formation aux formats pédagogiques multiples, au plus proche des situations réelles que peuvent rencontrer les apprenants. Un design sobre et élégant, permettant l’ajout de nouveaux cas dans le cadre de mises à jour. Des ressources vidéos et documentaires multiples pour approfondir sa connaissance du sujet.

Cible

Managers des services Relation Client

Lieu

France

Contact

Aurélie Forcet, Stéphanie Lepaisant

Autres références

Digital Learning

projet Une Académie e-learning des Ressources Humaines

Signal 3.0

Digital Learning