Capital Client

Un dispositif de formation multimodale dédié à la stratégie « Relation Client », articulé autour d’un webdoc pédagogique.

L'essentiel du projet

  • Un important travail de préparation et de communication interne pour impliquer toutes les parties prenantes de l’entreprise ;
  • Un dispositif blended structuré en briques progressives et complémentaires : présentiel enrichi d’un jeu de plateau numérique, distanciel et évaluation à froid ;
  • Un webdoc pédagogique en 3 épisodes favorisant la mise en perspective des enjeux d’une évolution stratégique majeure, l’expression des regards croisés sur ses implications opérationnelles, et la présentation des actions à mener et des comportements à adopter par chacun ;
  • Une plateforme LMS compatible avec les standards du marché, customisée et déployée en un délai record ;
  • Une réponse efficace et pertinente, récompensée par le prix du « Meilleur dispositif de formation Corporate » aux E-Learning Excellence Awards 2013.

Expérience

  • Communication

Les enjeux du projet

Acteur majeur de la protection sociale depuis plus de 60 ans, Réunica est un groupe paritaire de protection sociale à but non lucratif. Ses activités s’articulent autour des métiers de la prévoyance, de la mutuelle santé, de l’épargne, de la retraite complémentaire et de l’action sociale, et s’adressent tant aux retraités qu’aux salariés et aux entreprises.

La complexité croissante des systèmes de santé et de retraite, l’évolution de la société et le contexte économique imposent à Réunica de s’adapter en permanence aux besoins et aux attentes de ses clients – près de 2 millions de retraités allocataires et plus d’un million d’assurés.

Pour atteindre cet objectif, Réunica a engagé dès 2009 une démarche stratégique visant à développer une culture d’entreprise orientée client. Déployée sur 5 ans, la réussite de celle-ci repose notamment sur le passage, pour ses collaborateurs des services de gestion, d’une posture de gestionnaire à celle de conseiller.

Réunica a confié à Knowledge-Players et Korda & Partners le soin de développer un programme de formation exigeant au plan pédagogique, réellement innovant, et répondant au plus près aux demandes métiers. L’objectif de ce dispositif était de présenter la stratégie aux collaborateurs du groupe, pour les aider à comprendre les enjeux et les bénéfices du développement du Capital Client, en s’assurant que chacun :

  • Possède une vision claire et précise de la dynamique d’évolution de l’environnement de la protection sociale,
  • Identifie les nouveaux besoins clients induits par cette évolution,
  • Prenne conscience de l’importance du positionnement stratégique de Réunica et en comprenne les enjeux,
  • S’investisse dans le projet d’entreprise et comprenne son rôle dans la qualité du service rendu au client.

Notre réponse en détails

Pour relever ce défi, nous avons mis à profit notre partenariat avec Korda & Partners, pour concevoir avec eux la partie présentielle du dispositif, et optimiser la cohérence d’ensemble.

Au cours de cette mission, nous avons conçu, réalisé et déployé un dispositif de formation multimodal associant :

  • Une formation en salle, visant à mobiliser les managers et les aider à accompagner le déploiement du dispositif ;
  • Des ateliers présentiels, animés par les managers et enrichis d’un jeu de plateau numérique, pour présenter aux collaborateurs l’objectif de la formation, répondre à leurs interrogations et lancer le dispositif distanciel dans leur service ;
  • Un webdoc pédagogique en 3 épisodes, afin de donner des éléments de preuve, présenter ce qui est attendu de chacun, consolider le sentiment d’appartenance à l’entreprise, renforcer la maîtrise des principales offres de Réunica et sensibiliser sur les bonnes pratiques à adopter ;
  • Une modalité d’évaluation à froid, permettant de mesurer l’adhésion et les apports du dispositif dans l’engagement des collaborateurs au service de la stratégie du groupe.

Pour donner à l’ensemble une dynamique visuelle forte, nous avons également :

  • Défini, réalisé et exécuté un univers visuel de référence, spécifique au projet, en accord avec la charte graphique Réunica ;
  • Réalisé et déployé un teaser vidéo original et percutant, à même de « faire le buzz » en interne.

Enfin, nous avons accompagné Réunica dans l’identification, l’adaptation et le déploiement d’une plateforme LMS conforme aux standards du marché. Nous avons ainsi pu y créer les parcours de formation à distance proposés par le groupe à ses collaborateurs, et y publier l’ensemble des composantes e-learning du dispositif « Capital Client » : épisodes du webdoc, quiz, etc.

Nos atouts pour ce projet

  • Notre capacité à mobiliser tous les acteurs internes de Réunica au service de la réussite de ce projet stratégique : membres du Comité Exécutif, managers, collaborateurs, partenaires sociaux… ;
  • Notre expertise en ingénierie de formation blended, enrichie de celle de notre partenaire Korda & Partners, qui nous a permis de concevoir un dispositif à la fois très scénarisé, très progressif et très engageant ;
  • Notre goût pour l’innovation, qui nous a conduits à « détourner » le principe du webdoc pour y intégrer une dimension pédagogique forte, et un réalisme renforcé par l’implication des acteurs Réunica au sein-même des vidéos ;
  • Notre savoir-faire en termes de déploiement, qui nous a permis d'accompagner efficacement notre client dans l’animation du dispositif afin d'optimiser le taux de participation et de connexion aux formations en ligne.

Parole de client

« Pour un projet de formation stratégique, Knowledge-Players nous a proposé un dispositif multimodal, mêlant formation en salle et e-learning. Leur créativité a contribué à faire évoluer et enrichir l’offre du département Formation de Réunica : nous n'avions jamais utilisé de plateforme LMS, ni pratiqué le e-learning à cette échelle. Aujourd'hui, le dispositif fonctionne, et tous les retours sont positifs ». Philippe de Vaugiraud, Responsable Développement RH et Formation, Groupe Réunica.

Autres références

Communication

projet Film d'animation didactique pour communiquer en interne sur un projet de formation

Un expert pour IT-CE

Communication