Le concert des 7 temps

Un jeu de dialogues concret, varié et engageant, au cœur de toutes les situations de relation client vécues au quotidien par les agents.

L'essentiel du projet

  • Une aventure interactive sans temps morts balayant les 4 grandes familles de clients,
  • Plus d’une centaine de situations possibles,
  • Une approche concrète et immédiatement transposable pour chacun des 7 temps de la relation client.

Expérience

  • Digital Learning

Les enjeux du projet

Pour la SNCF, le maintien et le renforcement de la qualité de la relation client sont des axes de développement prioritaires. Mais comment, pour un agent en quai ou sur rame, appréhender la diversité des situations rencontrées ? Comment appréhender le comportement des clients en fonction de leurs attentes et de leurs profils ?

C’est toute l’ambition du jeu de rôle virtuel que nous avons réalisé pour l’Université du Service de la SNCF : identifier les comportements efficaces, mettre en œuvre les bonnes pratiques pour garantir la satisfaction des clients, quels qu’ils soient, quelles soient les situations de contact… et sans risque de conséquences négatives !

Notre réponse en bref

  • Une formation sur la relation client sous forme de situations de vie réalistes et engageantes qui épousent les grands temps de la relation client ;
  • Un travail d’écriture en profondeur pour définir un univers, des personnages et une histoire proches des situations vécues au quotidien par les agents ;
  • Un design graphique et une ergonomie orientés vers l’utilisateur : l’interface simple et le gameplay intuitif leur permettent de se concentrer sur les décisions à prendre et sur les choix à entreprendre.

Nos atouts pour ce projet

  • Notre créativité graphique et narrative, qui nous a permis d’utiliser tous les ressorts de la fiction (univers cohérents, personnages riches, rebondissements) au service de la pédagogie,
  • La capacité de notre solution Professional Hero à faire interagir l'utilisateur avec la situation qui lui est proposée : pour l’approfondir, l’infléchir, la corriger ou la surmonter,
  • Une qualité de réalisation reconnue par l’Université du Service : design sonore, identité visuelles, travail ergonomique au service de l’expérience utilisateur.

Autres références

Digital Learning

projet Accompagner le changement : création de BD interactive

BNPP – Manager la QRC

Digital Learning

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